16个经典电商客服面试问题(菜鸟云客服面试问题)

我们不妨换个角度看,比如考察抗压能力,如果面试官直接问“你的抗压能力怎么样”,正常人都不会说自己抗压能力差的,那这个问题不是白问了吗,所以才会设计出诸如“你遇到的压力最大的事情是什么”这类开放式问题,通过候选人对压力事件的描述来判断这个人的抗压能力有多强。

我们再来看看其他几个问题在考察什么:

6个经典电商客服面试问题(菜鸟云客服面试问题)"

是不是看到本质回答起来就容易多了?下面每个问题我给正反两种回答范例供大家参考:

1. 你最引以为傲的一件事情是什么?

反面案例:

一个工作5年的人说:“我最引以为傲的事情是考上XX大学,当时的成绩排全校第X。”

反面原因:

都工作5年了,最引以为傲的却还是高考成绩,说明这个人在5年的工作里并没有什么拿得出手的东西。对于不同阶段的职场人,企业招聘侧重点是不同的:

  • 刚毕业的职场新鲜人,企业更看中的是学历。因为好学历代表了良好的学习能力和刻苦自律的习惯,企业希望你能在工作中继续学习、持续成长,最终蜕变为成熟的职场人,为企业解决更多的问题;
  • 3年以上的成熟职场人,企业更看中的是能力。当你在职场上有了一定的阅历,敢自信地问企业要高薪,企业对你的期待就不是边学边做了,而是稳定地输出价值。切记,学历是企业筛选人才的门槛之一,工作能力(一个人可能带来的价值)才是企业招聘时看中的核心!

正面案例:

一个工作10年的人说:“我最引以为傲的事情是在公司资金链断裂的危机关头,说服并带领团队在人手短缺、奖金无望的情况下坚持把XX项目做了出来,老板拿着XX项目去融资,融到了B轮,公司得以继续在XX领域深入探索,我也因此晋升为XXX。”

正面原因:

  • 公司资金链断裂→→→没有选择跳槽跑路,说明对公司足够忠诚,有资格成为公司的中流砥柱;
  • 人手短缺、奖金无望、坚持把项目做出来→→→说明在团队管理上有足够的信服力和领导力,同时也体现出此人不仅项目管理能力强,还有不受外界影响不遗余力做好手头工作的特质;
  • 项目去融资、融到了B轮→→→说明该项目具有商业价值,也间接说明了迎难而上坚持推进项目的人具有战略眼光。
6个经典电商客服面试问题(菜鸟云客服面试问题)"

2. 你经历的最苦的一件事情是什么?

反面案例:

一个工作半年的小伙子说:“我经历的最苦的事情是我大学刚毕业那会儿来上海找工作,付了房租和押金之后就没什么钱了,怕父母担心所以不敢告诉他们。每天出去面试一坐地铁就是三四个小时,为了省钱经常是面试面一天饿着肚子回来,在楼下买两个馒头回房间就着自来水吃,连泡面都舍不得买!”

反面原因:

当今社会,一个身体健全的人生活上受的苦大多源于自身或家庭的不足。如果这个小伙子初中高中足够努力、考上一所好大学、大学四年不蹉跎,那么实习或校招的时候完全有机会拿到大公司的offer,实习期有餐补、车补和房补,校招入职有签字费,还会为生活所迫吗?

几分耕耘几分收获,上述的苦只能说是他在被动地为曾经的不努力买单,并不能体现出他有什么样的能力优势。既然体现不了能力优势那讲出来有什么意义呢?面试官提问的目的又不是为了窥探你的私生活。职场是现实而残酷的地方,只会因为你有价值而对你青睐有加,不会因为你可怜而给你钱花!

正面案例:

一个应届生妹子说:“我经历的最苦的事情是与自己的懦弱做斗争。我实习的时候因为不愿意帮上司做假账经历了长达半年的职场PUA,我的上司是老板的堂弟,负责公司的财务。面试时老板明确说了上一个财务助理是因为账目出问题被辞退的,希望我能够坚守底线,不受他人影响。

我是一个性格懦弱又胆小的人,上司让我在采购办公用品的费用里多报3W我不愿意,于是他天天挑我毛病、找茬骂我,弄得我每天上班都战战兢兢的;他让我在新员工的培训费里动手脚我拒绝了,他就不断打压我、排挤我,弄得我心态崩坏每天上班如上坟。

我不止一次怀疑过自己是不是不适合做财务,甚至一度焦虑到失眠、脱发,后来我想开了,他骂他的、我做我的,让我作假直接拒绝,分我油水一概不接,我把每一个工作细节做到位,每一次任务安排留好记录,让他找不到理由赶我走。

经过快半年的斗争,我因为账目零差错得到老板认可所以提前转正了,而我的上司因为财务作假被查到灰溜溜地走人了。”

正面原因:

对于企业来说,财务是个特殊的职位,正直的态度与专业的技能同样重要。这个妹子不仅把自己符合岗位要求的工作态度讲清楚了,还通过“账目零差错、老板认可、提前转正”说明了自己专业技能过关。

其中,从“性格懦弱又胆小”到“敢于直面问题坚持斗争”属于个人成长上的自我迭代,这种软性素质上的提升非常难得!对于企业来说,一个能够坚守底线、自我成长的员工难道不值得考虑吗?

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3. 你做过的最有挑战性的事情是什么?

反面案例:

一个UI小姐姐说:“我做过的最有挑战性的事情是在团队缺人的情况下,连续一个月每天加班到凌晨2点多。”面试官追问:“为什么团队会缺人?”UI小姐姐回:“因为HR推荐的人比较差,Leader面了好多都不满意。”

反面原因:

我在上一篇文章里提到“加班到凌晨”不属于能吃苦的优质表现,同样它也不属于具有挑战性的事情。如果非要把加班说成是最大挑战,那么建议说清楚自己加班取得了什么成绩,为公司创造了哪些价值,否则你的加班很难体现出你的个人价值。

缺人→活多做不完→加班,是不是把缺人的问题解决就终结了加班的现状?很多人会和小姐姐有一样的想法:招人是HR的工作,选人是Leader的职责,关我什么事?此言差矣!在公司里看似毫不相关的两个职能往往会因为协同作业而牵一发而动全身。如果别人的效率已经影响到你的作息了你还置若罔闻,那你工作得就太被动了!很显然,这个小姐姐的回答显得自己缺乏团队沟通力和跨部门协作意识。

如果回答的是我曾经为此做出过很多努力,比如多次向Leader反映自己的工作状态,请求Leader适当降低选人的标准;跟HR沟通增加内推渠道,协助HR修改JD和筛选简历;利用手头资源增加招人途径,如在UI群、花瓣网、知乎等渠道发布招聘广告……即便没有打破当前困局,至少给面试官留下了“爱动脑、积极解决问题”的好印象。

如果你没有实质性的工作内容能契合面试官的提问,不妨给一些其他能体现你优势或特质的回答,正所谓“东边不亮西边亮,有亮点就有希望”!

正面案例:

一个程序员小哥哥说:“我做过的最有挑战性的事情是在一周内学会了GO语言。我原本是做Java开发的,但是上份工作去了XX公司,他们用的是GO,所以我去的第一件事就是转GO。对此我制定了XX计划,我是如何如何执行的,过程中我遇到了XX问题,我尝试了哪几种方法解决,后来通过XX方法克服了障碍。最终,一周不到的时间我就可以和同事一起用GO写项目了。”

正面原因:

对于程序员来说,思维清晰太重要了!面对新工作的挑战,明确目标→制定计划→贯彻执行→遇到问题→寻找方法→克服障碍→取得成果是非常棒的表述方式,为这个小哥哥点赞!

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4. 你人生中面对的最大困难是什么?

反面案例:

一个社区团购采购经理说:“最大的困难是转行。”面试官让他详细讲讲。他说:“我从传统超市转行到互联网做社区团购有很多的不适应。

首先,是工作节奏的变化;

  • 超市的辐射半径是周围3公里,供需关系稳定,供应商准入门槛高,建立合作关系以后,采购正常维护就可以了;
  • 社区团购处于初始阶段,业务量不稳定,采购没有跟供应商议价的资本。而它的矛盾点在于社区团购主打低价,需要采购最大程度地压低采购价,所以只能选择品质不那么优质的供应商,这么一来售后问题就连绵不断,售后问题多了就得更换供应商。供应商更换频繁,采购团队天天加班。加班多了不顾家,老婆见面就吵架。

其次,是上下级关系的变化;

  • 在超市体系,门店经理都是商超背景的,熟悉进、销、存各环节,出了问题能够快速响应;下属都是供应链出身的,对接供应商维护客情关系熟练,管理起来比较省心;
  • 到了互联网,上级是电商运营出身,一味追求数据增长,我说贴钱换市场不可取、她说我思维太局限,我说品质稳定才有口碑、她说互联网没有记忆先低价把用户圈进来再培养,我们对业务看法不一致,很难找到契合点;我的下属也多是运营转过来的,自带做电商的傲慢与高高在上,开口闭口就是流量、赋能、打法,很难俯下身来听一听供应商的意见和反馈,我想带领这帮人做点踏实事太难了!”

反面原因:

转行的阵痛可以理解,社区团购的问题也确实存在,我理解这位老哥的处境,但如果我是面试官,我很难给他打高分,因为他只说了他的困难,没有提供解决方案。公司招聘员工是来解决问题的,不是来发现问题的,如果你解决不掉问题还占着那个“解决问题”的位子,那你本身就成了公司的问题。

我们都是普通的打工人,改变不了公司的弊病很正常,但如果请你来解决问题,你都不思考一下、不尝试一下就放弃,那么把你换作下一家公司的老板,你敢请这样的人吗?

正面案例:

一个电商客服总监说:“最大的困难是空降。我上份工作是加入XX公司做客服总监,当时面临的情况有:

  1. 上一任客服总监由于涉嫌侵吞公司资产被辞退,留下一个烂摊子。关联的售后部门因为受牵连被调查所以对客服部避之不及,两个部门的管理层关系白热化,尤其是售后部门老大,对我处处提防;
  2. 客服团队能力弱。上一任总监为了快速从0到1搭建团队招聘不设限,导致客服团队80%以上都是初、高中学历,整体服务能力跟不上;
  3. 由于售后条款严苛外加客服不给力,导致平台多次因退换货问题被投诉,最终被市监局勒令整改;
  4. 老板对客服总监岗位寄予厚望,希望我能快速整顿团队,降低投诉率,使平台的口碑更上一层楼!

针对这些复杂的情况,我做了以下事情:

  1. 做了详细的部门业务规划与预算,跟老板沟通报备并寻求人事和财务的双线支持;
  2. 熟悉客服部的管理人员,了解团队存在的问题。一个月内盘点清楚客服部的人员情况,两个月内完成人员优化与招聘;
  3. 建立客服工作流程及服务标准,做技能培训方案并组织培训,提升客服的专业能力。制定绩效奖惩制度,建立抽查监督机制,提升客服的纪律性;
  4. 重建客服部的组织架构和晋升制度,让员工有充足的成长空间和清晰的晋升通道,提升客服的工作积极性;
  5. 约售后部门老大谈心,讲清楚我的初心以及对部门未来的规划,恳请他放下戒备、全力支持。弄清楚两个部门在业务上的纠纷,制定相应的权责划分办法,在两个月内磨合完毕;
  6. 针对市监局的整改要求,从客服、售后、运营团队各抽调一部分人员组成“专项服务小组”,专攻疑难客诉问题……”

经过3~4个月的磨合,客服团队基本上了正轨,6个月左右超预期实现了服务满意度达90%的目标。对我来说,以前从0到1搭建团队人和事都在自己的掌控当中,这次空降让我遇到了前所未有的挑战,不过也感谢这次挑战让我有了跨越式的进步!

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正面原因:

既讲清楚遇到的困难,又讲清楚解决的方案,还有实践取得的结果,同时思维清晰、表述有条理,没什么可挑剔的。最重要的是就事论事不情绪化,这种理性让人欣赏!

5. 如果时光倒退10年,你会给年轻时的自己什么建议?

反面案例:

一个资深销售说:“我会告诫自己一定要刻苦学习考上985/211,最差也考个本科。现在找工作学历门槛越来越高,年轻的本科生一抓一大把,我们这些大专的就更难了,处处受歧视!”

反面原因:

人生有很多次逆风翻盘的机会,学历不如意的人可以在工作中发奋图强,用能力弥补学历的短板。最怕的是工作十来年了依旧没有构建出属于自己的竞争壁垒,还一味地盯着学历自怨自艾。说句不好听的,现实中有不少大专学历却拿着高薪的人,大专阻碍他们努力了吗?

正面案例:

一个运营大佬说:“我会建议自己学会复盘。”

“举个例子,我刚毕业时连续换了两份工作,第一份是因为带我的师父不服从上级安排被辞退而我顾及感情所以和他一起走了,第二份是因为上司绩效打分不公正所以辞职了。再求职时我陷入了困境,很多公司都觉得我稳定性差,所以光有面试没有offer。

后来我反思自己的问题,第一份工作其实上级很看好我也有心栽培,但我只顾哥们儿义气不考虑个人发展,最终鲁莽行事;第二份工作公司发展好且福利不错,但我一心追求公平根本不懂卧薪尝胆打持久战,所以也错过了。

再后来我去了XX公司,虽然公司当时的发展远不如前两家,但不管多苦多累我都咬牙坚持,陪着公司一起成长,凭着实力一步步坐到了总监的位置,直到上个月公司被收购管理层要自谋生路我才开始看机会。

复盘的习惯让我坚持对每一件重要的事进行反思、回溯与总结,这使得我比一般人成长得更快,做决策也更加地谨慎和稳健。所以,如果时光倒退10年,我会建议自己学会复盘。”

正面原因:

这个问题的主旨是考察“你是否会反思,你的人生是否有进步”。这位老哥通过“诉说频繁跳槽理由”对比“真实离职原因剖析”,体现自己的反思;再通过“陪公司成长,一步步做到总监,扛到最后才走”对比前面“冲动跳槽”,体现自己的进步。

由于这一面是HR面,必然会考察稳定性、问及离职原因,他的回答等于是借着这个问题顺便解决了HR的潜在顾虑。前面的“自曝其短”在HR看来,属于年轻人刚走上社会时的心浮气躁,稳定性差点也正常,能从困境中及时醒悟修正才是王道,所以并不会减分。能在面试过程中真实展现自己曾经存在的问题,说明这个人能坦然面对过去,能正视自己的职业发展,这是一个人思想成熟、心态open的体现。

6个经典电商客服面试问题(菜鸟云客服面试问题)"

总结

回答这类问题的注意事项和要点:

  1. 不建议为了凸显自己具有某方面的优势而编造案例,能够打动面试官的,往往是最真实的东西;
  2. 开放式问题无需追求即问即答的效果,听到提问后先想清楚“这个问题在考察我什么”,然后再结合自身经历讲对应案例。如果担心思考时间太长会导致冷场,可以先跟面试官说“能给我1分钟时间思考下吗”,面试官基本都会应允;
  3. 所有的问题都有一个潜在的限定条件,即跟工作相关。比如面试官问你做过的最有挑战性的事,那他问的一定是你在工作中做过的最有挑战性的事(应届生讲学习中遇到的事即可)。如果你回答的是我费尽心思追到了自己的女/男神那肯定跑题了,所以一定要避免无效回答;
  4. 答得多≠答得好!费劲吧啦讲了一二十分钟,结果面试官的反馈是理解能力差,语言啰嗦没重点,这是你想要的结果吗?高手过招,讲究的是目的鲜明、逻辑清晰、言简意赅;
  5. 案例大小无所谓,能体现自己的专业能力与特质即可。最好是按照star法则把情境、任务、行动、结果讲清楚,让面试官透过描述看到案例背后闪闪发光的你!

最后,祝大家在面对面试官的挑战时都能绝地求生、大吉大利!

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