养生会所运营请收下18年经验得出的运营奥义

做养生店的朋友，请收下18年经验得出的运营奥义

今天这篇短文，我们来解决一个困扰所有养生店主的问题，那就是怎么样的服务，能让客流大大地增加?在这个市场疲软、消费乏力的时期，这看起来是个不可能解决的问题，但本文将破除你一切的悲观心态，让你的希望变得清晰而真实。

过去，我们声嘶力竭地宣传我们的产品多么好、服务多么好，做各种的服务升级，以为把品质做上去了，自然能顾客盈门。现在我要告诉你，这样的想法有失偏颇，如果你觉得诧异，现在与你分享一下笔者18年从业经验得出的三条做店奥义。

一、体验营销好，场景氛围更重要

健康行业同仁对体验营销都很熟悉，这是一个法宝，因为我们的产品，效果往往不是靠宣传就能达到用户的心里，一定要通过体验，用了才知道好不好。所以，体验营销，是我们很熟悉的营销方法。但是如今，体验营销也不灵了，为什么呢?因为你还在让顾客体验产品，而没有把产品放在正确的场景里面。

市场一直在发展，产品从过去的稀缺到现在丰富甚至过剩，消费者已经不再为找到一款有用的产品而发愁，同样的价格，消费者可以选择的品牌很多。这个时候，把产品和服务放在什么地方就成了新的竞争点，即场景营销的思路。

全球综合性品牌咨询公司Interbrand把现代商业社会分为四个时代：品牌识别时代、价值时代、体验时代与“I”时代。在“I”时代，客户需要一种基于沉浸感与代入感的角色体验——场景体验。这需要把实体产品或无形服务产品置于特定场景，用场景内容赋能，深度吸引客户注意力并融入场景。场景即内容，而产品或服务只是场景内容的核心道具，主角是客户，场景体验才是品牌营销的沟通工具。

场景是具有高沉浸、高渗透、高代入能力的客户购买指南，也是基于场景内容、情境氛围及五感体验的促转工具。客户不再只是买产品，还需要内容体验、氛围烘托、情绪渲染等多维度的附加价值。企业要感知场景内容，捕捉人、物、环境、行为、故事中隐藏的需求决策。

枫叶管理认为，作为健康养生门店，我们的服务，在场景上要走心，把氛围做好，店内的装潢、店员的服装、服务的态度，都在营造场景，让目标顾客路过就想进来，一来就不想走。店面的场景不是单单追求美观，也不是追求某种文化潮流，而是以影响顾客做出购买决策为标准来营造氛围。

二、用广告传播，不如用效果说话

自从有了广告，商业营销就不由自主地进入到一种依赖广告宣传、推销说服来赢得顾客青睐的循环之中。无论是做广告还是做推销，无不试图向顾客表达自己很优质的主张，顾客则往往是被动接受，不仅要被动接受产品、服务的基本信息，还要被强行灌输一种不买就会吃亏的观念，从而失去了自主选择的快感。

而这样的强推方式，不仅从心里上引发消费者的反感，实际上也造成了许多夸大宣传、虚假宣传的不法现象，以至于损害到整个行业的利益。某种意义上说，这就是一种广告宣传的内卷现象，结果是失去顾客的信任，而本来有效果的产品和服务，经过这种内卷式的宣传，也变得无法发挥应有的作用。

说到这里，我们知道健康行业同仁是深受其害。我们明知功能食品是对健康有益的，可以预防一些严重的健康问题，但却落得“茶壶里煮饺子，有货倒不出”的尴尬境地。

如何解决这个问题？枫叶管理主张用效果说话，这个可以说是符合健康服务业态的普遍需求。在多个案例中，枫叶管理都提出了试用装的模式，包括产品试用装和免费体验项目，这种试用不仅仅在于顾客参与，而是要达到顾客所期待的效果。

这种以效果主张为目的的试用、体验，就与以往的以单纯以成本为考量的试用、体验不同，那样的试用，是浅层次的，往往流于形式，而基于效果的试用，则承诺顾客见不到效果之前都属于试用，不必支付费用。

顾客按效果结果购买，是因为客户精明且不愿意承担风险，并想以最经济的方式获得服务。强生公司曾推出一种多发性骨髓瘤化疗药物万珂(Velcade)，当时因为药价太贵，英国负责药品价格和效果评估的机构NICE不同意其进入报销名单。强生没有放弃，提出如果有效就付钱，无效则退款。结果，这种做法后来被广大客户接受。

有人可能会质疑，这样做岂不是会带来很大的成本?事实是，当下市场条件下，销售成本往往远大于产品的成本，销售一件产品所花的代价已经远超产品本身，这样，我们毋宁让产品自己去销售自己，把产品本身作为广告费打出去，可能比额外支付广告费给媒体或者支付工资给推销人员更为划算。

并且，就健康服务行业来讲，我们的产品和服务对广告的曝光率要求并不高，更重要的是体验之后如何将顾客留住，这才是关键问题，那么每一个进店的顾客，如果让他只是在店里走一圈，一听服务价格，就转身离开，这就是巨大的浪费，莫不如免费送他一次服务或者体验装，当那种舒适的效果烙印在他的记忆中之后，不需要我们去多费口舌，该来的自然会再来。

显然，与效果营销相匹配的产品研发、服务流程也应该与广告营销有所不同。比如产品的体验装、服务的体验卡，就可以达到这个目的。核心就在于，把效果凸显出来，而不是随随便便的体验，或者随大流的营销模仿，那样是没有意义的。

三、店面要坪效，效率是王道

当下的商业环境下，质量已不再是服务成功的充分条件。服务竞争已经演变为效率之争。站在客户角度，服务效率体现为服务便利化、柔性化、敏捷化、个性化、省时化、韧性化等方面的能力;站在营销角度，服务效率体现为服务资源与客户的匹配度，服务客户的便利性与易行性，服务履约的时效性，应对变化的敏捷性等。

从古至今，产业革命的本质就是效率的提升，零售电商、外卖平台、团购电商、生鲜电商等，都是因为提升了零售服务的效率才获得成功。为什么要整合社区零售店?为什么团购电商、生鲜电商等要设置前置仓与提货点?就是为了解决效率问题。

健康服务也如此，因为人们对效率的追求是没有止境的。以往一些企业乐见顾客排队等候，以为这是生意红火的表现，甚至故意为之，却不知因此而失去了许多本来属于自己的营业额。健康服务不光要有舒适的场景、有效的结果，还要有高效的服务。

枫叶管理一直主张，健康服务门店要重视提升翻台率，如何提升翻台率呢?就是要做到“服务预约在线化”、“准备工作前置化”、“服务打包外卖化”，这就与现在的餐饮十分相似。借助社交软件，让顾客能够方便地在线预约服务;将准备工作前置，顾客到店就能直接进入服务环节，免去等待时间;对于一些可能的服务项目和产品，推出在家使用的方案，制定详细的教程，或者进行远程指导，则可以避免顾客舟车劳顿，在效率上大大提升顾客的满意度。

总结：

科技和生产力的进步不断改变着人们的生活方式，以往很多不能实现的服务方式，如今已经变得司空见惯，而社区化、数字化、体验化，都是能够被拿来在健康服务业发挥作用的新商业工具，在提升场景体验、实现效果营销、提升服务效率方面，这些措施必然能为店面的效益提升带来巨大的机遇。